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La confiance au cœur de la relation client : rencontre avec Céline Simon-Tran

En arrivant chez Disney Business solutions, Céline Simon Tran était convaincue que l’aventure ne durerait qu’un temps. 14 ans et 350 événements plus tard, la passion reste intacte.

Comment faites-vous pour coller au plus près des attentes des clients ?

Quand on entame une collaboration, celle-ci est amenée à durer et c’est à nous d’en faire une réussite. Très vite un dialogue s’installe, on apprend à se connaitre et à travailler ensemble. Dans un premier temps nous lui proposons une visite des lieux, des salons et des espaces, pour qu’il puisse s’y projeter, puis au fil des échanges on parvient à cerner ses attentes. Nous faisons en sorte d’être toujours flexibles, disponibles et à l’écoute pour cultiver un climat de confiance et dépasser ses espérances. La touche Disney fait souvent vibrer une corde sensible : ils l’avouent difficilement, mais certains clients apparaissent très réceptifs aux activités annexes comme la visite des parcs à thèmes ou l’apparition de Mickey et Minnie pendant leur événement.

Comment votre métier a-t-il évolué ?

Sur le fond il reste le même : nous restons à l'écoute de nos clients afin de répondre à leurs attentes et de les surprendre. Sur la forme, lorsque j’ai commencé il y a 14 ans, on constituait des dossiers énormes que l’on emmenait partout et dont on tournait frénétiquement les pages en réunion. Aujourd’hui, avec les outils digitaux, je suis plus flexible et agile, j’emmène mon ordinateur partout : des pré-visites au montage, je peux travailler de n’importe où à travers la destination.

Nous avons également revu notre organisation. Auparavant nous suivions chaque projet de bout en bout, du premier appel jusqu’au jour J. Aujourd’hui, cela reste envisageable pour des événements plus modestes et à court terme, mais dans la plupart des cas, nous distinguons les activités « commerciales » de la partie « logistique ». Cette spécialisation nous permet de gagner du temps tout en offrant de meilleures prestations. Bien sûr, nous n’abandonnons pas nos clients pour autant et poursuivons l’accompagnement durant les phases de production.

Quelle est votre botte secrète pour réagir en cas d’imprévu ?

Même si l’on s’assure que tout soit bien préparé, que tout le monde soit briefé en amont, l’imprévu fait partie de notre métier. Dans ces cas-là, on peut compter sur l’implication de tous, sur l’entraide entre les services. Un jour, une réunion plénière a pris tellement de retard que l’on a dû transformer la salle pour le dîner en un temps record.  Toutes les équipes administratives ont participé. En 20 minutes,  les 1.500 chaises ont été retirées et la salle dressée pour un magnifique dîner. Dans ces moments-là, on éprouve la qualité de son équipe. On arrive toujours à trouver une solution, à ce que l’événement se déroule sans accroc, sans que le client ne se doute de rien. C’est aussi ça, la touche Disney.


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